Es muy habitual que se hable de la gran influencia que tiene los estados de ánimo positivos en departamentos concretos de una empresa como el comercial. Pero muchas veces se olvida que ese estado de ánimo es el reflejo que transmiten todos y cada uno de los trabajadores que componen la empresa frente a los clientes.

Por ello se hace fundamental cuidar correctamente el estado de ánimo general de todos los departamentos que componen una empresa de transporte haciendo especial mención sobre dos equipos que están el la «primera linea de batalla» como son el de tráfico (atención al cliente) y el de distribución o reparto.

La aptitud suele ser un aspecto que se trabaja de forma continuada en las empresas de transporte. Se forma al personal con los medios necesarios, se pone a disposición de programas que ayudan a la gestión del día a día (ERP, gestión de flota etc) pero esa aptitud debe de ser complementada con la actitud necesaria que es la «gasolina» que mueve al operativo de tráfico o al repartidor.

Si cualquiera de estos profesionales se encuentra desanimado o entristecido transmite esa sensación negativa al cliente. Muchos estudios demuestran que una actitud entusiasta influye notablemente en la percepción del cliente por lo que a su vez la actitud de este se vuelve mas colaboradora.

La presión como compañero de trabajo

Debemos de tener en cuenta que el personal de los equipos de tráfico (también les podemos llamar de atención al cliente en muchos casos) o de distribución son personas sometidas a un muy alto grado de estrés. El transporte desde hace ya varios años pero sobre todo desde la llegada del ecommerce esta generando una «presión» añadida muchas veces desmesurada e innecesaria.

Las llamadas a los «call center» o departamentos de atención al cliente por parte de los destinatarios son en muchas ocasiones difíciles de gestionar por el alto grado de crispación que se transmite. Tenemos que saber que todos los errores que se han producido en la compra de un producto de comercio electrónico termina en el 99% de las veces con las quejas a la empresa de transporte cuando esta en la gran mayoría de las ocasiones no tiene culpa ninguna.

Gestionar este tipo de cliente o destinatario «quemado» suele resultar muchas veces de gran dificultad aun y cuando el gestor que le atiende intente mostrar comprensión y entusiasmo por dar la información y poder gestionar la situación.

Como «contagiar» en positivo

Esta claro que no siempre tenemos un buen estado de ánimo y que no todas las personas tenemos la misma actitud de encarar las situaciones. Podemos leer mucho sobre este tema pero por experiencia podemos decir que no hay un tratamiento estandar y milagroso para cambiar el estado de ánimo de una persona justo cuando lo necesitamos.

Los responsables de equipos con una fuerte presión como lo son los departamentos de atención al cliente en una empresa de transporte saben que para crecer y mejorar en conjunto se debe de intentar trabajar el estado de ánimo en «colectivo» además de en individual.

Mas de uno se vera retratado en esa foto de un lunes a la mañana cuando llega a su puesto de trabajo y se encuentra con la persona mas «negativa» del equipo quien en menos de 15 segundos es capaz de poner encima de la mesa hasta mas de 30 problemas. ¿Cual es la actitud con la que encara uno el lunes? Como decían en la película «el individuo es inteligente pero la masa es un animal idiota y miedoso».

En estos momentos son en los que los responsables deben de trabajar con estos equipos para calibrar el estado de ánimo ya que si esta es adecuado se verá reflejado en las acciones que hagan con los clientes. Para ello hay que entrenar al equipo no solo en la formación técnica (plazos, formas de envíos, gestión de incidencias etc) sino también ofreciendo herramientas que puedan valer para dominar la situaciones excepcionales cuando atiendas a un cliente.

 

Artículo propiedad de Carlos Zubialde